售後SOP流程

前言

為了保障顧客及客服人員權益，流程適用在鑑賞期內的蝦皮、官方網站、MOMO，不包含實體店面。

原則大綱

每一位顧客的情況皆不相同，包含：個人感受(嗅覺味道、可靠感)，對產品的要求(含包裝)等諸多主觀因素。本公司不在顧客未退貨前，檢查到實體商品前做任何判斷，顧客認為是瑕疵就是瑕疵，嚴禁爭論。
所以顧客在鑑賞期內對產品感到有問題、疑慮時，優先辦理退貨退款，不支持換貨，婉拒再次購買。

任意狀況下，顧客要求整件換貨，回覆:您好，不支持換貨，請申請退貨退款，謝謝。

任意狀況下，顧客言詞有意指我方惡意，包括故意瑕疵出貨、惡意拖延等，強制進入退貨退款流程。

顧客讓您感到壓迫、棘手，沒有把握妥善處理時，立即停止所有服務，包涵出貨補件、對話、電話溝通，將平台+帳號，提供經理處理。

※顧客來電回覆:您好，這裡沒有訂單查詢系統，無法查詢您的訂單，請在購買的平台留言，我們會在法定工作日24小時內回覆您。

明顯撞傷

物流造成的撞傷(非擦傷)，撞傷定義：凹陷、凸起、0.5公分以上裂痕、嬰兒床的桌板撞凹

答覆1：

您好，需要協助退貨還是補換該零件。
提醒，如選擇補件，因為宅配物流非本公司員工，故無法約束輕拿輕放，可能再次發生損壞情況，非改良包裝能完全解決摔壞機率。新包裹請拆封錄影檢查，已利再次損壞本公司和物流公司請求賠償，謝謝。

答覆2:

請問收件資料和訂單的相同嗎？

答覆3:

補件

謝謝您的提供，一個工作日補寄新零件，三個工作天到府。
錯誤/有問題的零組件請協助扔棄處理。

新竹物流人員非本公司員工，無法要求工作內容，例如【何時、準時配達】【幫忙搬運、上樓】【送前聯絡】等。

後續請注意來電即可，新竹物流非本公司員工，無法指定收取時間或日期，配達時間依送貨路線，當下不方便收件，可以和新竹物流另約方便的時間收件。

退貨

已通知新竹物流收回商品，請妥善包裝，收回檢查後退款(7-14個工作日)。

後續請注意來電即可，如果物流沒有在4個工作天內前去取貨，請主動聯繫這邊，謝謝。

新竹物流非本公司員工，無法指定收取時間或日期，上門時間依送貨路線，當下不方便取件，可以和新竹物流另約方便的時間收件。

包裝破損

答覆：您好，可以拆封錄影檢查內容物有沒有受損，如有受損可以申請退貨退款，或是直接申請退貨退款。

有損傷時，進入(明顯撞傷)處理流程。

外觀瑕疵

包含以下：0.5公分以內裂痕、小於2%的公差(100公分實際可能為98~102公分)、壓痕、色差、縫線收邊不完美、小於0.5公分極小色點，實木結痂、補土、彎曲、接痕。色差、縫線收邊不完美、小於0.5公分極小色點，實木結痂、補土、彎曲、接痕。

蝦皮、MOMO:

您好，請申請退貨退款，產生的退貨費用本公司吸收，不支持換貨，請勿再次購買。

收到訊息請回復，將通知新竹物流收回產品，感謝您的配合。

如有使用折扣劵，無法恢復，敬請見諒。

官網:

您好，將為您辦理退貨退款，產生的退貨費用本公司吸收，不支持換貨，請勿再次購買。
收到訊息請回復，將通知新竹物流收回產品，感謝您的配合。

如有使用折扣劵，無法恢復，敬請見諒。

顧客回復後:

已通知新竹物流收回商品，請妥善包裝，收回檢查後退款(7-14個工作日)。

後續請注意來電即可，如果物流沒有在4個工作天內前去取貨，請主動聯繫這邊，謝謝。

新竹物流非本公司員工，無法指定收取時間或日期，上門時間依送貨路線，當下不方便取件，可以和新竹物流另約方便的時間收件。

結構瑕疵

屬於出廠既有瑕疵，包含：開孔位置錯誤、少孔位，如是公差導致安裝失敗請聯絡經理

步驟1:您好，請問有其它問題，一併協助您嗎，謝謝!

請問需要協助退貨還是補換該零件。

- 無問題，進入步驟2

- 含原本的零件超過2個(含)以上聯絡經理

步驟2:

退貨:

已通知新竹物流收回商品，請妥善包裝，收回檢查後退款(7-14個工作日)。

後續請注意來電即可，如果物流沒有在4個工作天內前去取貨，請主動聯繫這邊，謝謝。

新竹物流非本公司員工，無法指定收取時間或日期，上門時間依送貨路線，當下不方便取件，可以和新竹物流另約方便的時間收件。

補件:

謝謝您的提供，一個工作日補寄新零件，三個工作天到府。
錯誤/有問題的零組件請協助扔棄處理。

新竹物流人員非本公司員工，無法要求工作內容。

例如【何時、準時配達】【幫忙搬運、上樓】【送前聯絡】等。

送達時間依送貨路線，送達時不方便收件，可以和新竹物流另約方便的時間收件。

特殊狀況

無包裝+瑕疵退貨(須同時觸發):

您好，正常要收到商品檢查後沒問題才仍棄包裝，因為退貨要原包裝，我方無法順利協助您。

賣場公告退貨說明:https://www.taiwandidi.com.tw/pages/returns-refunds

這裡以個案處理，請自備紙箱妥善包裝，我方將通知新竹物流收回商品，被您仍棄的原廠包裝成本我方吸收，幫助您完成退貨流程。
但是我方無法負責非原廠包裝可能造成運損的風險，包裝妥善程度我方無法掌控，若退回的商品公司檢查有您反映以外的損傷，會和您請求賠償。請妥善包裝，錄影包裝過程完整，所有零組件依序入鏡，檢查外觀及數量，保障自身的權益。

如您對此方式有疑慮，須自行將產品送回公司地址：台中市清水區公正路16巷37號，服務時間：14：30 - 18：00，休息時間：六日、國定例假日，請先預約時間現場專人點交。

※本公司僅配合新竹物流，無專車專收服務。
※購買新原廠包裝、包材費用為含運費$400~600，因為寄空紙箱破損率非常高，寄件的風險我方承擔，並且使用紙箱包裝紙箱，等於雙層包裝，故無法提供成本價。

超過鑑賞期:聯絡經理